机关党委、各党总支（直属党支部），校属各单位：
为了认真贯彻落实中央、河南省文明办有关服务型单位建设精神，提高我校行政、教辅单位优质服务水平，为广大教职工学习、工作、生活提供更多便利，改变工作作风，提高工作效率，特制定以下优质服务活动常态化管理规范。
一、首问责任制
1、为方便教职工、学生、家长和其他相关单位来我校办事，更好地为公众服务，遵循认真负责、热情周到和不推诿、不拖拉的原则，实行首问责任制。
2、来办事人员询问的第一位工作人员，即为首问责任人。首问责任人有责任向询问人提供热情、周到的服务。
3、当面询问时，属首问责任人所在处室职责范围或首问责任人能够答复的事项，能当场答复的要当场答复；不能当场答复的应告知期限，或做好解释工作。对不属于首问责任人所在处室职责范围内的询问，首问责任人应负责为询问人指明有关处室或带领至有关责任处室。
4、电话询问时，属本处室职责范围内的事项要热情礼貌地给予答复；属其它处室职责范围的，要告知该处室的电话号码。
5、对违反首问责任制的工作人员，一经查实，对相关责任人给予批评教育和内部告诫。对于屡教不改，严重损害学校形象的，依据有关规定给予行政处分。
二、限时办结制度
1、各处室应根据职责范围和效能建设的要求，科学、合理地确定所承办事项的办理时限。对服务对象咨询的疑难问题，应及时给予指导和办理。对能办的事项要及时予以办理；对需要请示分管领导的问题，应在2日内办结；对需要集体研究的问题，应在7日内办结。
2、对服务对象提出的申请，在其符合相关规定及手续齐全的前提下，应在规定或承诺的时限内办结。
3、对即办事项，在服务对象手续完备、材料齐全的情况下，应当场予以办理，不得以任何理由拖延和刁难。
4、 对服务对象提出的办理事项，无正当理由不得延时办理。如特殊情况确需延时办理，经办人员应按照职权规定报分管领导审批，并告知当事人延时办理的理由。
三、一次性告知制度
1、各处室工作人员对前来办事或咨询有关事项的服务对象或相关人员，必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或不予办理的理由。
2、对服务对象要求办理的事项，经办人应当按时予以办理。
3、 对服务对象或当事人所办事项涉及材料不清楚等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知，不能一推了之。
4、对需一次性告知的事项，除电话咨询或可用口头形式一次性告知的外，其他的均要以书面形式告知服务对象或当事人。
四、行政效能投诉制度
1、对符合有关法律、法规、规章的事项拖延不办的或执行不力的；
2、违反岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制等有关规章制度，推诿扯皮、效率低下、损害服务对象利益的；
3、违反政务公开规定，不履行公开和告知义务，损害服务对象知情权的；
五、失职追究制度
实行效能建设失职追究制，对违反岗位目标责任制、服务承诺制、首问责任制、一次性告知制等制度规定，失职而影响监管服务工作的，给予效能告诫，并与同年度精神文明奖、年终考核、评优评先挂钩。
郑州轻工业学院文明办
2016年3月7日